【新規事業】顧客創造と需要創造①

アイビーデザイナーズ代表　細野英之　です。

本日は、新規事業の本質である顧客の創造についてお話します。

ドラッカーが企業の目的は「顧客を創造すること（create a customer）」だと言ったことは有名でご存じだと思います。「顧客満足（CS）」ではなく「顧客の創造」であると。

日用品、食料品を購入する店において、顧客満足は既存顧客の固定化に効果が少しありますが「新たにおカネをもらうことは現実的に困難」です。不満があれば顧客は離れますが「不満がなければ顧客は離れない」のです。すなわち「顧客満足」までは必要ないのです。

一方、宿泊施設などにおいては顧客にリピートしてもらうことは大変なことであり「顧客満足」は必須で重要な要素です。

いずれにしても「顧客満足は売上安定化」に寄与するもので新たな売上を生み出す効果はほとんどありません。

ドラッカーは企業の目的は既存事業の安定だけでなく「新たな価値を提供することで顧客創造すること」であると提唱したのです。まさに「新規事業」そのものです。

ドラッカーは顧客創造を「create a customer」と表現しました。「a」を使用しています。ペルソナの考え方にも通じると思いますが顧客を中心に据えて顧客自身も気づいていない潜在ニーズを発見、実際に価値提供することで「新たにおカネを支払う顧客の創造」をするという意味だと思います。これは全く正しいことだと思います。

一方で新規事業では事業を黒字化するために「スケール」しなければなりません。「新たな価値の産みはcreate a customer」ですが、事業を成功させるには「需要創造（demand creation）」する必要があります。「産みだけでなくスケールさせるストーリー（実行計画）」も合わせて作成する必要があるのです。